Ordet konflikt härstammar från det latinska ordet "conflictus" och betyder motsättning eller sammandrabbning. I Svenska Akademins ordlista definieras konflikt som; motsättning, tvist eller strid.

En konflikt är skillnader i åsikter, angreppssätt eller mål. En konflikt finns oftast naturligt i en specifik fråga eller situation. Om viljan finns, kan den uppkomna konflikten hanteras och lösas konstruktivt och professionellt.

Författaren Gunilla Wahlström definierar en konflikt som en motsättning eller strid mellan krafter, motiv och egenskaper inom individen eller mellan personer, grupper och organisationer.

Eftersom utveckling kräver förändring uppstår normalt konflikter under den processen. Våga se en konflikt som en naturlig del av din personliga och professionella utveckling.

Ett problem uppstår när du beter dig på ett sätt som påverkar en person eller grupp av personer negativt, oavsett om det finns en konflikt eller inte.

Problem och konflikter blandas ihop, men de är inte samma sak och uppstår var för sig. Problem dyker dock ofta upp i samband med konflikter, vilket gör att de lätt blandas ihop. När du har problem handlar det oftast om olösta konflikter.

En konflikt i sig neutral – det är två viljor eller behov som möts och beabetas. Initialt krockar åsikterna men med ganska små medel och samtal når de ett gemensamt resultat.

Det är hur vi väljer att hantera sammanstötningen som avgör om konflikten är lätt eller svår och om den leder till något gott eller ont.

När du lär dig hanetar konflikter på ett konstruktivt sätt kommer du märka att de både är utvecklande och viktiga.

• Ingen i hela världen vill dig något ont.
• Om du ändå uppfattar negativ energi.
  
  
• Ställ en motfråga direkt.
• Alice; när du agerar på detta sätt blir jag väldigt ledsen.
  Vill du verkligen såra mig?

En konflikt är ett negativt laddat begrepp som förknippas med en jobbig situation, vånda och besvär; konflikter anses svåra.

Ju förr du tar tag i en konflikt desto bättre. Inga konflikter blir bättre av att sopas under mattan. Inga konflikter går över av sig själva. Det krävs en hel del mod och erfarenheter att gå in och hantera en konflikt.

        "lär dig älska en konflikt; den utvecklar dig"

En av orsakerna till att konflikter är svåra att hantera är att de flesta personer får negativa associationer av ordet konflikt. Många människor har låg självkänsla och är osäkra och väljer därför att undvika eller att undertrycka konflikter.

Eftersom de blir rädda, arga, frustrerade eller oroliga blir konsekvensen att konflikten oftast tar den desktruktiva banan.

Världens enklaste konfliktmodell är att vänligt bemöta någon med en motfråga. - "Agnes, jag förstår faktiskt inte. Du kan väl vara vänlig och förklara för mig".

Lär dig älska en konflikt; den utvecklar dig.

95%-regeln innebär att 95% av dina problem orsakas av din egen dumhet.

När någon konfronterar dig tolkar din hjärna in att du ska försvara dig [flykt eller försvar]. Det innebär att blod rusar från hjärnan ner till dina stora muskelgrupper som pumpar ut adrenalin.

Du får ett smalt fokus, din andning blir snabbare och du kommer inte att bidra till en lösning av problemet. Du går till attack i stället och problemet växer.

Nästa gång någon konfronterar dig tar du det lugnt och stilla och bemöter personen med respekt och fakta. Tänk på 95%-regeln.

De flesta missförstånd uppstår p g a olikheter som t ex,

• Olika bakgrund.
• Olika erfarenheter.
  
  
• Kulturella skillnader.
• Manligt/kvinnligt perspektiv.
  
  
• Ovilja att lyssna.
• Ovilja att deltaga.

Psykologen Marshall Rosenberg utvecklade Giraffspråket, non violent communication, 1972. Processen som baseras på empatisk kommunikation utvecklar din förmåga att visa empati,

• Visa empati.
  Hålla tydliga och strukturerade samtal,
  Bemötande människor med respekt.
  Hantera konflikter.
  Skapa samverkan.

Giraffspråket

• Lyssna aktivt
  Om någon är upprörd, då lugnar sig personen.
  
  
• Agera empatiskt
  Möt människor med empati.S om inte ska blandas ihop med sympati, då man delar den andras värderingar.
  
  
• Var tydlig
  Uttryck din ståndpunkt tydligt och sakligt, utan värderingar.
  
  
• Återkoppla
  Vill du vara säker på att du har uppfattats rätt, be personen att återberätta vad du har sagt.

Klicka på bilden för att läsa mer om giraffspråket.

    

I ett öppet konfliktklimat hjälper kontinuerlig feedback dig att utvecklas som person. Konstruktiva konflikter leder till personlig och professionell utveckling.

Läs mer! - konflikter »

Konflikthantering är ett av de viktigaste verktygen vid förändringsarbete. Det bör finnas med i varje förändringsledares verktygslåda.

Konflikter ska inte uppfattas negativt. De ska ses som ett friskt tecken i din organisation.

Det positiva med konflikter är att de kan bli konstruktiva och skapa nytt. Om du försöker skapa ett konfliktfritt klimat riskerar du att bli utan kreativitet och interna diskussioner, som annars ger verksamheten en skjuts framåt.

              "en konflikt ska hanteras inte undvikas"

Du reder snabbt ut ett litet missförstånd genom att stanna upp och ställa en fråga eller två. Med lugn ton, big smile och vänliga frågor löser du det mesta. Kerstin Ljungström och Tom Sagerberg beskriver konfliktens fyra faser i sin bok "Konflikter på jobbet".

En konflikt ska hanteras direkt annars växer den och slukar mer och mer negativ energi på sin väg mot katastrof.

• Störning.
  Du beter dig annorlunda och någon annan "hugger till".
  
  Lösning; stanna upp och prata med varandra.
  
  
• Svårigheter.
  Vissa arbetsuppgifter blir inte gjorda eller så levereras de
  med dålig kvalitet och oftast för sent.
  
  Lösning; få till ett möte och ta reda på vad problemet är.
  
  
         ----- nästa 2 faser vill du inte hamna i -----
  
  
  
• Problem.
  Någon eller några personer pekas ut och skuldbeläggs.
  Det behöver inte var deras fel utan tvärtom. Gruppen
  infekteras och chefen måste agera som medlare.
  
  Med rätt ledning ska det inte nå så här långt. Det
  innebär oftast att gruppen har en harmonisyn och
  blundar för de två tidigare faserna.
  
  Lösning; ett eller flera strukturerade möten.
  
  
• Surdeg.
  Konflikten är offentlig, den påverkar hela arbetsgruppen
  och ingen står ut längre.
  
  Lösning; chefen måste agera med yxan. Det innebär att
  hela arbetsgruppen drabbas av eftertanke. Var det mitt fel?
  
  I organisationer med svaga chefer leder "yxan" till att
  kreativitet, engagemang och passion dör ut.
  

Tre typer av konflikter kan du lösa genom att du diskuterar med en mottagare eller med en grupp. För att lösa den sista typen kräva oftast andra åtgärder. Kerstin Ljungström och Tom Sagerberg beskriver fyra olika typer av konflikter i sin bok "Konflikter på jobbet".

• Missförstånd.
  Du känner inte till de andras fakta utan
  förutsätter att ni tänker lika.
  
  Lösning; ställ frågor för att få reda på fakta.
  
  
• Rollkonflikter.
  Ingen vem som gör vad och vem som ska göra vad.
  Det leder till dubbelarbete eller att ingen gör något alls.
  
  Lösning; skriv befattningsbeskrivning eller mentalt kontrakt.
  
  
• Sakkonflikter [faktakonflikter].
  Vad är rätt eller fel och vad är bra eller dåligt?
  
  Lösning; Arbetsmöte med protokoll och handlingsplaner.
  
  
• Strategikonflikter.
  Olika mål, värderingar, ideologi och personligheter.
  
  Lösning; Den går oftast inte att lösa kommunikativt
  utan det krävs andra åtgärder för att nå en lösning.

• Danskar
  Gillar när det går lite fortare och därför är en plan enbart bakgrundsinformation som kan användas om den behövs.
  
  
• Svenskar
  Tar planen ganska allvarligt. Svensken är konsensussugen, jul fler som är inblandade i beslut desto bättre.
  
  
• Konfilkt
  Var inte konflikträdd. Ta diskussioner, men ta dem inte personligt. Det är dina förslag som angrips, inte du som person.

Ta ansvar för din egen del av problemet.

Det krävs alltid minst två personer för att skapa ett problem; du är en av dem. När du går ingång på en person är det ditt problem. Det är du som har svårt att förhålla dig till en viss personlighetstyp.

Läs mer! - du är en del av lösningen »

• Undvikande
  Uppgiften och relationen är oviktiga.
  
  Agerande; du undviker interaktionen.
  
  
• Tvingande
  Uppgiften är viktig men inte relationen.
  
  Agerande; all energi används till att göra uppgiften färdig.
  
  
• Utjämnande
  Relationen är mer viktig än uppgiften.
  
  Agerande; du vill bli omtyckt och accepterad.
  
  
• Kompromis
  Uppgiften och relationen är viktiga.
  
  Agerande; tiden är otillräcklig och du både vinner och förlorar.
  
  
• Konfrontation
  Uppgiften och relationen är lika viktiga.
  
  Agerande; du definierar konflikten som ett problem och
  löser det genom förhandling.

Vägledning för konfrontation.

• Konfrontera
  Konfrontera endast när ni har tid att tillsammans
  definiera konflikten, planera, förhandla & lösa konflikten.
  
  
• Kommunicera
  Berätta öppet och på ett lugnt sätt om dina känslor och
  uppfattningar om konfliktens kärna.
  
  
• Förstå
  Tag ansvar för att noggrannt förstå den andres syn
  på och känslor om konflikten.

- Will McAvoy [Jeff Daniels], The Newsroom 2012

• Skilj på sak och person.
• Fokusera på gemensamma intressen.
  
  
• Diskutera fram flera olika alternativ innan beslut fattas.
• Beslut baseras på fakta, inte känslor och personer.

För att du ska få en ny kund behöver denna lämna sin tidigare relation. Kundrelationer är mycket viktiga. En utmanande kund kan ge dig obetalbar feedback och nya slimmade rutiner. Men, ibland kan det även bli fel.

                     "kunden har inte alltid rätt"

Om du råkar ut för en krävande kund och det kör ihop sig ska du agera snabbt. Du kan t ex,

• Boka in ett möte med kunden så snabbt det går.
  Feedback är en viktig ingediens för utveckling.
  
  
• Be att få en ny kontaktperson - hos dig eller hos kunden.
  Det skapar oftast till en nystart.
  
  
• Nya rutiner.
  De kan göra så att kunden tjänar tid och energi på bytet.

Empati är en psykisk förmåga att leva dig in i en annans persons känsloläge, behov och att känna respekt för individen och situationen.

En förutsättning för att kunna visa empati är att kunna skilja mellan dina egna känslor och motpartens känslor. En person som saknar empati har ingen kontakt med andra peroner på ett nära och meningsfullt sätt; han/hon bryr sig inte.

Du har en känslomässig samhörighet med en annan person. Du blir t ex glad eller nedstämd om en person som du känner samhörighet med, är nedstämd.

Empati är en djupare känsla och samhörighet. Sympati är en ytligare, mental känsla av förståelse, ibland t o m affärsmässig.

Din personlighet är en blandning av ditt arv och din miljö och har primärt påverkats av dina föräldrar, syskon och andra personer i din omgivning.

Människor har olika syn på konflikter,

• Harmonisyn
  När du tycker att konflikter är onormalt och ska undvikas.
  
  

• Konfliktsyn
  När du tycker att konflikter är normalt och både kan och
  ska hanteras konstruktivt och öppet.
  

• Harmonisyn
  När du tycker att konflikter är onormalt och ska undvikas.
  
  - Denna syn utvecklar varken dig eller din grupp.
  - Du tillåter inte att du själv får ta plats till 100%.
  
  - Du fegar ur och låter andra styra dig.
  - En grupp hamnar i "kafferep". Det är mysigt och kul.
  
  - Du kan inte lita på dina medarbetare eftersom de
    säger en sak och menar en annan. Rädslan blockerar.

En harmonisyn skapas av rädda chefer och är negativt för individer och organisationer. Istället för öppen, rak och ärlig kommunikation blir det korridorsnack där vi talar om varandra [skitsnack] istället för med varandra. Chefen förlitar sig till professionella ja-sägare som han/hon tror är deras förtrogna. Men, så är aldrig fallet; de är bara falskspelare.

• Konfliktsyn
  När du tycker att konflikter är normalt och som både kan
  och ska hanteras konstruktivt och öppet.
  
  - Konflikter är en naturlig del av vardagen.
  - Denna syn är berikande och utvecklar dig och din grupp.
  
  - Du är någon och vill påverka gruppen med dina åsikter.
  - Du bjuder in gruppen och har utvecklande samtal.
  
  - Du gillar ledarskap och feedbackkultur.
  - Konflikter är nödvändiga för personlig utveckling.
  
  - En grupp utvecklas på sikt till ett team.

En konfliktsyn skapas tillsammans med trygga ledare och är positivt för individer och organisationer. Eftersom gruppen är öppen och vill kommunicera med varandra leder det till harmoni.

Vi inser och accepterar att gruppens styrka fomas av våra olikheter. När konflikter dyker upp löses de direkt, snabbt och med väldigt lite enrgiförlust.

I företag med en uttalad harmonisyn råder oftast "skitsnack". Vi anser att "skitsnack" inte hör hemma i någon organisation.

Det ska inte behöva finnas någon ventil för skitsnack, skvaller eller förtal. I sådana organisationer mår de anställda inte så bra, oftast p g a dåligt ledarskap.

                "skippa skitsnack, skvaller och förtal"

Tidningen Metro listar 7 bra tips för trivsel på din arbetsplats,

• Inkludera alla
  Involvera och kommunicera med samtliga anställda.
  Rättvisa, lika villkor och mångfald gererarar vinster.
  
  
• Gör det du lovat
  Ta ditt ansvar i arbetsgruppen. Har du städat i köket,
  tagit bort din kopp från möteslokalen och levererat
  din uppgift på utsatt tid?
  
  
• Hälsa alltid
  Hälsa alltid, nicka till varandra, eller ge ett litet leende
  oavsett hur många gånger du träffar samma kollega.
  
  
• Bry dig
  Visa att du bryr dig om dina medarbetare. Se dem
  när de t ex är nere, stressade, effektiva och glada.
  
  Låt de veta at du lagt märke till dem och hört dem
  berätta negativa och positiva saker om deras liv.
  
  
• Feedback
  Ett av de viktigaste verktygen som finns är feedback.
  Skapa en feedbackkultur och boosta din och dina medarbetares egna självkänsla och självförtroende.
  
  
• BIG smile
  Gör roliga och stimulerade aktiviteter utanför jobbet.
  Ha kul med dina kollegor; skämta, skoja & skratta.
  
  
• Bjud på dig själv
  I en sund organisation är medarbetarna naturligt öppna.
  De vågar berätta personliga stories om sig själva och de
  berättar om sina flippar och floppar, d v s goda och
  mindre goda erfarenheter.
  

Även om du anser att allt kan lösas med hjälp av en rak, öppen och ärlig kommunikation kommer du möta människor som inte är lika trygga som du.

Diskutera hur ni ska förhålla er till samtal, diskussioner och konflikter. För att inte missförstå varandra ska ni ha en uttalad och nedtecknad strategi för hur ni bemöta varandra konstruktivt.

En enkelt sätt kan vara att byta ut "man" och "vi" mot "jag". Det innebär att du alltid pratar utifrån dina känslor och dina tankar. Du berättar vilka åsikter du har.

          "att prata sparar mycket negativ energi"

Ett annat mer formellt sätt kan vara att teckna ned era strategier i ett mentalt kontrakt.

Läs mer! - mentalt kontrakt »

Missförstånd är den enskilt största orsaken till att konflikter uppstår. En annan vanlig orsak till konflikter är när någon har en annan åsikt om ett problem eller liknande.

Tillvägagångssätt för att lösa upp en konflikt,

• Ställ frågor
  Det enklaste sättat att reda ut konflikten är att prata om
  den samt fråga om det du inte förstår.
  
  
• Sändare & mottagare
  Det måste finnas en tvåvägskommunikation.
  
  
• Lyssna aktivt
  Respektera, förstå och lyssna. Låta alltid en part tala
  till punkt annars blir ämnet mer infekterat.
  
  
• Samsyn
  Bli överens om vad problemet egentligen är.
  
  
• Olika lösningar
  Titta på flera lösningar som passar båda parterna.
  
  
• Besluta
  Välj en lösning, ta ett gemensamt beslut och exekvera.
  
  
• Erfarenheter
  På så sätt undanröjs framtida konflikter.

Konflikter, stora som små, tillhör våra dagliga liv. De finns i livets alla sammanhang. Du kan aldrig leva utan konflikter utan måste lära dig hantera konflikter på ett bra och konstruktivt sätt.

En enkel och strukturerad konfliktmodell kan se ut så här,

• Fokusera på uppgiften.
• Beskriv de olika synsätten.
  
  
• Definiera problemet.
• Ta fram en gemensam målbild.
  
  
• Olika förslag på lösning.
• Besluta om en specifik lösning.
  
  
• Uppföljning & utvärdering.

Läs mer! - strukturerad konfliktmodell »

• Agera inte för snabbt.
• Agera aldrig i affekt.
  
  
• Andas, gå ifrån och ta en paus från situationen.
• Agera inte på känslor utan invänta fakta.

Vi har sprungit på vår beskärda del av "tjurskallar"; personer som inte kan backa i en konflikt utan måste vinna. Ibland hjälper det inte med att kommunicera.

               "stå ut eller ta itu med konflikten"

• Utöva makt
  När chefen ger order blir det oftast ett snabbt resultat.
  
  Det är inte den bästa lösningen i längden eftersom medarbetarna inte blir delaktiga i lösningen.
  
  
  
• Kompromissa
  Kollektiv inkompetens; när den bästa lösningen vattnas ut.
  Alla får en del av lösningen som blr politiskt korrekt.
  
  Ingen bra lösning eftersom alla blir lika missnöjda.
  
  
• Byråkrati
  Nedskrivna regler och föreskrifter är bra när medarbetarna har olika uppfattningar. Begreppet "policy" får alla att rätta
  in sig i ledet.
  
  
• Gilla olikheter
  Konstatera att våra olikheter är nyttiga och alltid kommer
  att finnas.
  
  
• Stå ut
  Fungerar om konflikterna inte har för stor påverkan på arbetssituationen och att du inte tar konflikten med dig hem.
  
  
• Ge dig
  När du ger dig kan fortfarande drömmen om din bästa lösning finnas kvar. Det är ingen bra lösning eftersom du inte anammat den gemensamma synen.
  
  
• Släpp saken
  När du släpper har du valt att lämna konflikten. Kanske
  för att den inte betyder så värst mycket för dig. Det finns ingen energiladdning kvar i konflikten.
  
  
• Organisationsförändringar
  Dela upp eller flytta verksamhetsgrenar, individer eller grupper. Måste hanteras med respekt.

När du känner dig hotad går du oftast i försvar. En sådan person blir både otrevlig och otydlig. En person som gått i försvar blir självcentrerad och slutar lyssna på andra.

Att gå i försvarsställning gynnar ingen och det är ingen bra grund för samarbete, problemlösning eller kreativitet.

Läs mer! - försvarsställning »

Försvarsmekanismer finns normalt hos oss alla och är inget farligt. Det är enkelt uttryck ett egenskydd från psykologisk skada. Det är dock viktigt att du lär känna dig själv och hur du reagerar i olika trängda situationer.

Om du tar till dig flera försvarsmekanismer och dessa fördjupas kan dessa överdrifter vara direkt onyttiga för dig. Psykiskt hot kan t ex vara konflikt, ångest, skam och situationer som hotar din självkänsla eller liknande. Fenomenet är vanligt förekommande vid mellanmänskliga relationer och är ofta ett ämne i grupp eller parterapi.

Läs mer! - introduktion till försvarsmekanismer »

Några exempel på olika förvarsmekanismer,

• Annullering.
• Bortträngning.
  
  
• Eskapism [flykt].
• Förnekande.
  
  
• Förskjutning.
• Förträngning.
  
  
• Humor.
• Identifikation.
  
  
• Idyllisering.
• Intellektualisering.
  
  
• Projektion.
• Rationalisering.
  
  
• Reaktionsbildning.
• Regression.

Läs mer! - lista och förklaring på olika försvarsmekanismer »

SALA är en enkel, liten och smart modell för att förebygga eller lösa en uppkommen konfliktsituation. Med en enkel modell kan du lära dig hur du fungerar i olika relationer.

Modellen används även flitigt för att säkerställa att din grupp når en så hög effektivitet som möjligt. SALA står för,

• Situation
  Beskriv vad som har hänt.
  
  
• Accept
  Bli överens om vad som har hänt.
  
  
• Lösning
  Beskriv önskad lösning.
  
  
• Accept
  Få accept på den förväntade lösningen.

Psykiatrikern Elisabeth Kübler-Ross, 1926-2004, utvecklade en välkänd modell där besked av sorg/konflikter hanteras i 5 olika steg. Kübler-Ross presenterade sin hypotes i boken On Death and Dying [1969].

Modellen innebär att när en person står inför förestående död eller annat extremt öde kommer han/hon uppleva en rad faser - förnekelse, ilska, förhandling, depression och acceptans.

1. Förnekelse
   "Så där sa min farmor & farfar med.
    De löste det då, vi löser det nu."
   
   
2. Ilska
   "Det är statens fel."
   
   
3. Förhandling
   "Men om vi strukturerar om våra Universitet."
   
   
4. Depression
   "Världen kommer förr eller senare gå under."
   
   
5. Acceptans.
   "Hur ska jag hantera detta?"